Steam es una plataforma de distribución digital de videojuegos. Ahí los usuarios compran y regalan juegos, juegan con sus amigos, forman parte de comunidades, reseñan productos e interactúan con otros usuarios, entre otras cosas.
Es la plataforma de juegos más grande que existe, y eso es justamente el problema desde el celular: tantos años de funciones acumuladas hicieron que la app móvil perdiera velocidad y practicidad. El objetivo del proyecto fue rediseñar esa app sin sacarle ninguna función, solo ordenándola.
Antes de diseñar nada armamos un Lean Canvas para ordenar el problema, la propuesta de valor y el público objetivo, y salimos a validarlo con usuarios reales.
Encuesta. La respondieron 19 personas que usan Steam de manera recurrente, sin recorte etario. El objetivo era juntar feedback directo sobre qué aspectos de la plataforma había que mejorar. No es la encuesta completa, son las preguntas que más ayudan a entender los problemas y las soluciones que se plantean más adelante.
La interfaz de escritorio se percibió como más intuitiva que la app móvil, varios encuestados directamente casi no usan la app en el celular.
¿Para qué usarías la app en tu celular?
Casi toda la encuesta coincidió en algo puntual: poder administrar las descargas desde distintos dispositivos era la funcionalidad más pedida, junto con mejoras al sistema de filtros y al catálogo de la tienda.
Mapa de trayectoria y mapa de afinidad. Mapeamos la trayectoria completa del usuario dentro de la app, con sus emociones y pensamientos en cada punto de contacto. Cruzando eso con un mapa de afinidad, los hallazgos se ordenaron en cuatro focos.
También hicimos una matriz de tendencias (personas, cultura y tecnología) para no perder de vista el panorama completo del sector gaming, y un value proposition canvas para idear y plasmar opciones de mejora que ayudaran a aliviar las frustraciones detectadas.
En base a toda la investigación, esto fue lo que encontramos que había que resolver, y cómo decidimos resolverlo.
Problema
Los usuarios encuentran la interfaz confusa y poco intuitiva, y sienten que no aporta nada frente a la aplicación de escritorio.
El manejo de las descargas genera disconformidad, porque depende de estar en el lugar donde está la computadora para poder descargar los juegos.
Los usuarios sienten que no reciben nada por parte de la plataforma, y creen que deberían ser reconocidos por la cantidad de juegos que tienen, las horas jugadas o los logros obtenidos.
Los usuarios se sienten excluidos por la poca variedad de métodos de pago y las regulaciones del país, lo que se traduce en menos compras dentro de la plataforma.
Solución
Mejorar la interfaz de la app móvil para hacerla más intuitiva, y sumar funcionalidades para que el usuario pueda controlar sus otros dispositivos desde ahí.
Agregar a la app móvil la posibilidad de administrar las descargas de otros dispositivos: iniciar, pausar, reanudar y ver el progreso de una descarga que corre en otra máquina.
Sumar recompensas que motiven a seguir usando Steam, calculadas en base a horas jugadas, juegos comprados y logros obtenidos.
Agregar métodos de pago locales, para facilitar la compra de juegos e ítems y mejorar la experiencia del usuario en la plataforma.
En base a los puntos de dolor observados, determinamos que rediseñar la app móvil, incluyendo estas nuevas funcionalidades, abarcaba todas las soluciones planteadas.
Con el problema y las soluciones ya definidos, armamos una arquitectura de la información nueva y la sometimos a Tree Testing antes de dibujar una sola pantalla. El objetivo no era validar los problemas, esos ya estaban confirmados por la investigación, sino chequear que la estructura y la jerarquía del contenido tuvieran sentido para alguien que nunca usó Steam. Lo completaron 7 personas de entre 19 y 55 años, ninguna usuaria recurrente de Steam ni de otra plataforma de videojuegos.
Querés explorar la tienda porque tenés ganas de comprar un juego nuevo.
Querés ver a qué está jugando tus amigos y chatear con ellos.
Querés administrar las descargas de tus juegos.
El problema no estaba en cómo agrupamos el contenido, sino en cómo lo nombramos: la nomenclatura de categorías y subcategorías generaba dudas, y faltaban rutas directas para navegar entre subcategorías de distintas secciones sin volver al inicio.
Con esos resultados definimos la arquitectura de la información final, agrupada en cinco áreas: las tres que ya habíamos validado con el Tree Testing (Tienda, Social y Mi biblioteca), más Cuenta y Autenticador.
Wireflow: compra y descarga de un juego
No rediseñamos el logo, Steam ya tiene una identidad reconocida en todo el mundo. Lo que definimos fue el círculo de oro del proyecto y una voz y tono que se adapta según el momento del usuario dentro de la app.
Para que más personas puedan ingresar al mundo de los videojuegos y aprendan a disfrutar de ellos sin importar dónde estén, su rutina o el tiempo que le dediquen al ocio.
Rediseñando las funciones de la app enfocados en los puntos débiles que encuentran los usuarios, dándole más poder sobre sus propios dispositivos, sumando métodos de pago y motivando la interacción con otros jugadores.
Una plataforma móvil y de escritorio que permite comprar y descargar juegos, además de interactuar y jugar con otros usuarios y comunidades.
Para que usuarios nuevos, poco familiarizados con el mundo de los videojuegos, puedan entender el lenguaje de la app.
Reducir el texto para que sea claro y conciso, así el usuario aprovecha mejor el tiempo que pasa en la plataforma.
Lenguaje que dé seguridad al usuario, para que confíe comprando y navegando dentro de la app.
En momentos de interacción social, exploración de la tienda o personalización de la experiencia, el tono es más amigable, casi una conversación con otro jugador. En cambio en configuración de cuenta, métodos de pago, carga de dinero en la billetera y proceso de compra, el tono se vuelve más serio: el usuario tiene que sentir seguridad sobre esos procesos y poder depositar su confianza en la app.
Seis principios guiaron cada decisión de interfaz, apoyados en heurísticas de usabilidad conocidas pero puestas en los términos concretos de esta app.
Evitar mostrar información que no sea necesaria, para mantener un diseño limpio y que el usuario no se sienta bombardeado con datos, algo clave en una app en la que conviven tantos productos distintos.
Evitar el uso de lenguaje técnico, comunicarse con el usuario con palabras que ya conoce, y evitarle dolores de cabeza por un lenguaje que no es claro ni natural.
Que el usuario sepa en todo momento el estado de sus acciones, por ejemplo las descargas, así siente que tiene el control dentro de la app.
Darle al usuario 'salidas de emergencia' después de una acción, para que pueda abandonar un estado no deseado sin dolores de cabeza si actuó sin querer.
Que el usuario se desplace de forma fluida sin necesidad de memorizar nada, y con el tiempo reconozca rápido a dónde lo lleva cada botón gracias a los íconos.
Entregar mensajes de error con lenguaje claro y simple, que ayuden al usuario a saber qué acción tomar y le recuerden la causa del error para que no vuelva a pasar.
Sistema de diseño. Buscamos personalización a través de la iconografía, con una propuesta centrada en imagen, estructura modular y estilo moderno.
Tipografía Nunito, en sus variantes light, regular, semi-bold, bold y extra-bold. Iconografía lineal, con código cromático que va de monocromático a full color según la jerarquía de cada ícono.
El resultado final es un prototipo funcional de alta fidelidad que cubre de punta a punta los tres flujos validados con Tree Testing: explorar y comprar en la tienda, interactuar con amigos, y administrar juegos y descargas.